Pratique et astuce

  • Que faire quand votre client ne vous paie pas?

     

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    Le retard de paiement des factures par les clients peut être à l'origine de difficultés de trésorerie. C'est pourquoi, le chef d'entreprise doit rester vigilant en effectuant régulièrement un suivi de ses comptes clients.
    De plus, les chances de paiement se réduisent avec le temps, il est recommandé d'agir rapidement le cas échéant.

    Le montant de la dette, l'importance du client, la fréquence des relations commerciales avec celui-ci seront autant d'éléments à prendre en compte pour adapter la forme et le contenu des actions à mettre en oeuvre pour le recouvrement des créances impayées afin de garantir la poursuite de bonnes relations commerciales avec les clients retardataires.

    Les actions en recouvrement les plus courantes sont présentées dans ce document de l'APCE.

     Dans la plupart des cas, une relance par lettre simple suffit.
    Sinon, un courrier avec accusé de réception valant mise en demeure est l'étape suivante.
    Si le client fait encore la sourde oreille, vous avez des recours juridiques clairement détaillés sur le site de l'APCE.

    Avec les particuliers, ces procédures restent très rares, mais elles peuvent être utiles si vous travaillez pour une entreprise qui a des difficultés de trésorerie. 

    Quoi qu'il en soit, prenez conseil auprès d'un avocat spécialisé si vous devez entamer une procédure judiciaire.

     

     

     

  • Le client, ce manipulateur!

     

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    Etre décorateur c'est aussi être un excellent commercial auprès de ses clients. Or certains (par leur profession) profiteront du moindre doute ou de la moindre faiblesse pour obtenir des rabais ou une rallonge de services non facturés. 

    Ne vous laissez pas faire!

    Le client est votre moteur, mais il ne doit pas vous dominer, sinon, vous pouvez dire adieu à votre beau métier que vous exercerez comme passe-temps et non comme activité rémunératrice. 

    Le client manipulateur s'appuie sur des ressorts psychologiques efficaces. Il veut copiner (alors que nous sommes dans une relation commerciale) il vous fait culpabiliser, pire, il vous humilie et vous fait douter de vos capacités. Décryptages de comportements à déjouer!

     

    1. Il vous embobine. C'est le roi la mauvaise foi ! " Mais non, je n'ai jamais choisi cette couleurs ". Ou " Ce n'est pas le prix dont nous avions convenu ".

    L'erreur: entrer en relation frontale avec lui et lui démontrer qu'il a tort.  

    Comment réagir :
    1- vous notez tout et faites valider chaque choix ou tarif 
    2- vous lui rappelez votre e-mail ou votre courrier où le choix a été validé
    3- Restez sur le factuel, et si vous avez un doute répondez "Je reviens vers vous dès que la vérification est faite" 

     

    2. Il vous flatte

    "Avec votre talent, vous allez trouver une solution pour terminer le projet en 10 jours" "Habile comme vous êtes, vous allez bien obtenir une remise du fournisseur" 

    L'erreur : Céder à la flatterie. 

    Comment réagir: "Je vous remercie de votre confiance, mais l'artisan a évalué le chantier à 14 jours, restons sur ce délais voulez-vous?"
    "Le tarif du fournisseur est ferme, mais nous pouvons choisir un produit d'une autre gamme si vous le souhaitez"

    Souvenez-vous: Tout flatteur vit au dépend de celui qui l'écoute!  

     

    3. Il la joue copain-copine. Il vous trouve des points communs, vous invite pour le barbecue du dimanche, vous tutoie d'entrée... Cette méthode renforce la proximité et fait tomber les défenses. Comment refuser un service à un copain ou réclamer le paiement d'une facture.

    L'erreur: Penser que la proximité va faciliter les échanges, bien au contraire!

    Comment réagir?
    1- Conserver une certaine distance: vouvoiement et poignée de main sont de rigueur
    2- Ne pas confier d'anecdote personnelle
    3- Refuser tout rendez-vous ou tout appel tard le soir ou le dimanche
    4- Accepter l'invitation une fois que le projet est terminé

     

    4. Il vous culpabilise. " Vous ne pouvez pas me refuser ça! " Ou " Après tout les clients que je vous ai présentés, vous pouvez bien faire ça pour moi! " Pire encore:  " Je vous rappelle l'erreur monumentale de vos artisans. Maintenant, j'exige que cela soit fait ainsi "
    Le client vous infantilise pour prendre le dessus. 

    L'erreur:  Douter de vous et tenter de trouver un compromis qui vous coûte en temps ou en argent. Tenter de vous justifier

    Comment réagir : 
    1- Laissez-le parler et s'épuiser
    2- Opposez un non ferme et définitif, sans vous justifier
    3-  "Je vous rendrai service avec plaisir, mais pour ce projet, ce n'est pas possible." ou "Notre équipe a su réparer son erreur et vous ne pouvez avancer cet argument chaque fois que vous n'êtes pas satisfait"

     

    5. Il vous menace indirectement. " D'autres décorateurs ont été contactés" "Vous n'êtes pas la seule sur le marché" "Je connais du monde" sous-entendu: "Je peux vous détruire"
    Vous avez peur que ce client ruine votre réputation ou que le projet vous échappe, le client le sait et il en joue. Soyez plus fort que lui et ne craignez pas son courroux. Parfois ces clients ont juste besoin de vous tester et de connaître vos limites.

    L'erreur: Céder sous prétexte de préserver votre image ou par crainte de ne pas être apprécié

    Comment réagir?
    1- Le regarder dans les yeux et ne pas réagir
    2- Reformulez: "Donc si j'ai bien compris vous avez fait appel à d'autres personnes, quel a été leur avis?"
    3- Poser les limites "Stop, je ne rentrerai pas dans ce jeu là"

     

    6- Il vous appitoie
    "j'ai un si petit budget, mais tellement envie de travailler avec vous" "Vous comprenez, mon mari m'a quittée et j'ai besoin d'un nouveau décor pour me remettre" 

    L'erreur: Céder à l'histoire de Cosette qui n'en est pas une. Très difficile si vous êtes rentré dans ses confidences.

    Comment réagir?
    1- "Si vous avez besoin d'aide, jepeux vous orienter vers une association"
    2- Si c'est une question de budget, je peux vous orienter vers un collègue aux tarifs adaptés à votre budget.
     

    7. Il vous humilie de son insatisfaction chronique. " Ce bleu, quelle déception. J'avais fondé beaucoup d'espoir en vous et je suis si déçu". "Mais quelle idée d'avoir associé ces couleurs, je me suis laissé avoir sur le papier et là... c'est catastrophique"  Il peut même prendre son entourage à parti pour vous humilier: "Toi tu n'aurais pas fait ça comme ça n'est-ce pas" sous-entendu: vous êtes une sous-merde et son petit neveu aurait fait aussi bien.

    L'erreur: se recroqueviller dans ses petits souliers

    Comment réagir?
    1- Reformuler ses critiques.
    2- Lui rappeler que les choix ont été faits en commun. 
    3- Lui demander ce qu'il apporterait comme modification.

    On arrive rarement à des cas aussi extrèmes, mais certains clients s'avèrent être coriaces et il faut savoir réagir. Le conseil ultime: ne répondez jamais à chaud, reformulez pour être sûr d'avoir bien compris et prenez le temps de la réponse (24h minimum!)

     

    Pour l'anecdote, une cliente m'a appelée un jour pour contester le montant d'un devis. Elle a pris ses grands airs pour m'asséner un "il doit y avoir une erreur que vous allez corriger rapidement" Ce à quoi j'ai répondu: En effet, il y a une erreur, il manque un zéro. Merci de m'avoir avertie, je vous renvoie le devis corrigé immédiatement." Bizarrement je n'ai plus jamais eu de ses nouvelles!  

    Je vous rassure, avec certains clients, la relation est simple, professionnelle et respectueuse. 

     

    Bénédicte Régimont

     

  • Vous voulez domicilier votre entreprise de déco chez vous?

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    Ce vendredi 05 juillet de 17h à 18h


    Sophie Genairon 
    L'équipe de l'APCE répond en direct à vos questions !

    L'exercice de votre activité à votre domicile est-il possible ?
    Avez-vous le droit de recourir à la domiciliation collective ? 
    Votre propriétaire vous demande de payer un droit au bail, est-ce normal ?
    Vous vous demandez quelle est la différence entre un bail commercial, un bail professionnel et un bail mixte ? 
    Vous avez des travaux à réaliser dans vos locaux : qui doit les prendre en charge ? 
    Quelles sont les obligations vis-à-vis de votre propriétaire ?
    Comment renouveler votre bail ? Pouvez-vous le résilier à tout moment ? 
    ...

    Sophie Genairon, juriste à l'APCE, et l'équipe éditoriale vous répondront en direct le jeudi 5 juillet de 17 à 18 heures.

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    J'en ai longuement parlé dans les formations et dans mes livres pratiques. Domicilier votre entreprise à votre domicile peut vous faire réaliser d'importantes économies de charges sociales car votre loyer peut être pris en charge par votre entreprise.
    C'est l'occasion ou jamais de poser toutes vos questions aux professionnels de l'APCE.