Le client, ce manipulateur!

 

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Etre décorateur c'est aussi être un excellent commercial auprès de ses clients. Or certains (par leur profession) profiteront du moindre doute ou de la moindre faiblesse pour obtenir des rabais ou une rallonge de services non facturés. 

Ne vous laissez pas faire!

Le client est votre moteur, mais il ne doit pas vous dominer, sinon, vous pouvez dire adieu à votre beau métier que vous exercerez comme passe-temps et non comme activité rémunératrice. 

Le client manipulateur s'appuie sur des ressorts psychologiques efficaces. Il veut copiner (alors que nous sommes dans une relation commerciale) il vous fait culpabiliser, pire, il vous humilie et vous fait douter de vos capacités. Décryptages de comportements à déjouer!

 

1. Il vous embobine. C'est le roi la mauvaise foi ! " Mais non, je n'ai jamais choisi cette couleurs ". Ou " Ce n'est pas le prix dont nous avions convenu ".

L'erreur: entrer en relation frontale avec lui et lui démontrer qu'il a tort.  

Comment réagir :
1- vous notez tout et faites valider chaque choix ou tarif 
2- vous lui rappelez votre e-mail ou votre courrier où le choix a été validé
3- Restez sur le factuel, et si vous avez un doute répondez "Je reviens vers vous dès que la vérification est faite" 

 

2. Il vous flatte

"Avec votre talent, vous allez trouver une solution pour terminer le projet en 10 jours" "Habile comme vous êtes, vous allez bien obtenir une remise du fournisseur" 

L'erreur : Céder à la flatterie. 

Comment réagir: "Je vous remercie de votre confiance, mais l'artisan a évalué le chantier à 14 jours, restons sur ce délais voulez-vous?"
"Le tarif du fournisseur est ferme, mais nous pouvons choisir un produit d'une autre gamme si vous le souhaitez"

Souvenez-vous: Tout flatteur vit au dépend de celui qui l'écoute!  

 

3. Il la joue copain-copine. Il vous trouve des points communs, vous invite pour le barbecue du dimanche, vous tutoie d'entrée... Cette méthode renforce la proximité et fait tomber les défenses. Comment refuser un service à un copain ou réclamer le paiement d'une facture.

L'erreur: Penser que la proximité va faciliter les échanges, bien au contraire!

Comment réagir?
1- Conserver une certaine distance: vouvoiement et poignée de main sont de rigueur
2- Ne pas confier d'anecdote personnelle
3- Refuser tout rendez-vous ou tout appel tard le soir ou le dimanche
4- Accepter l'invitation une fois que le projet est terminé

 

4. Il vous culpabilise. " Vous ne pouvez pas me refuser ça! " Ou " Après tout les clients que je vous ai présentés, vous pouvez bien faire ça pour moi! " Pire encore:  " Je vous rappelle l'erreur monumentale de vos artisans. Maintenant, j'exige que cela soit fait ainsi "
Le client vous infantilise pour prendre le dessus. 

L'erreur:  Douter de vous et tenter de trouver un compromis qui vous coûte en temps ou en argent. Tenter de vous justifier

Comment réagir : 
1- Laissez-le parler et s'épuiser
2- Opposez un non ferme et définitif, sans vous justifier
3-  "Je vous rendrai service avec plaisir, mais pour ce projet, ce n'est pas possible." ou "Notre équipe a su réparer son erreur et vous ne pouvez avancer cet argument chaque fois que vous n'êtes pas satisfait"

 

5. Il vous menace indirectement. " D'autres décorateurs ont été contactés" "Vous n'êtes pas la seule sur le marché" "Je connais du monde" sous-entendu: "Je peux vous détruire"
Vous avez peur que ce client ruine votre réputation ou que le projet vous échappe, le client le sait et il en joue. Soyez plus fort que lui et ne craignez pas son courroux. Parfois ces clients ont juste besoin de vous tester et de connaître vos limites.

L'erreur: Céder sous prétexte de préserver votre image ou par crainte de ne pas être apprécié

Comment réagir?
1- Le regarder dans les yeux et ne pas réagir
2- Reformulez: "Donc si j'ai bien compris vous avez fait appel à d'autres personnes, quel a été leur avis?"
3- Poser les limites "Stop, je ne rentrerai pas dans ce jeu là"

 

6- Il vous appitoie
"j'ai un si petit budget, mais tellement envie de travailler avec vous" "Vous comprenez, mon mari m'a quittée et j'ai besoin d'un nouveau décor pour me remettre" 

L'erreur: Céder à l'histoire de Cosette qui n'en est pas une. Très difficile si vous êtes rentré dans ses confidences.

Comment réagir?
1- "Si vous avez besoin d'aide, jepeux vous orienter vers une association"
2- Si c'est une question de budget, je peux vous orienter vers un collègue aux tarifs adaptés à votre budget.
 

7. Il vous humilie de son insatisfaction chronique. " Ce bleu, quelle déception. J'avais fondé beaucoup d'espoir en vous et je suis si déçu". "Mais quelle idée d'avoir associé ces couleurs, je me suis laissé avoir sur le papier et là... c'est catastrophique"  Il peut même prendre son entourage à parti pour vous humilier: "Toi tu n'aurais pas fait ça comme ça n'est-ce pas" sous-entendu: vous êtes une sous-merde et son petit neveu aurait fait aussi bien.

L'erreur: se recroqueviller dans ses petits souliers

Comment réagir?
1- Reformuler ses critiques.
2- Lui rappeler que les choix ont été faits en commun. 
3- Lui demander ce qu'il apporterait comme modification.

On arrive rarement à des cas aussi extrèmes, mais certains clients s'avèrent être coriaces et il faut savoir réagir. Le conseil ultime: ne répondez jamais à chaud, reformulez pour être sûr d'avoir bien compris et prenez le temps de la réponse (24h minimum!)

 

Pour l'anecdote, une cliente m'a appelée un jour pour contester le montant d'un devis. Elle a pris ses grands airs pour m'asséner un "il doit y avoir une erreur que vous allez corriger rapidement" Ce à quoi j'ai répondu: En effet, il y a une erreur, il manque un zéro. Merci de m'avoir avertie, je vous renvoie le devis corrigé immédiatement." Bizarrement je n'ai plus jamais eu de ses nouvelles!  

Je vous rassure, avec certains clients, la relation est simple, professionnelle et respectueuse. 

 

Bénédicte Régimont

 

Commentaires

  • Merci Madame Régimont .
    Il est vrai que j'ai constaté parfois ces comportements chez mes clients.
    En effet la fermeté est notre alliée.
    C'est sympa de m'envoyer ces cas variés.
    Un Regard pour Vos Nuances,Conseil en couleur à Marseille .
    Montant de l'adhésion à votre Fédération des Coach Déco?

  • Chère Matthys,

    le montant de l'adhésion à la Fédération des Coachs Déco est de 250€ pour un an.
    Nous serons présents au salon Maison et Objet (Hall 5B au Business Lounge) et vous pourrez rencontrer toute l'équipe.

    A très vite!


    Bénédicte Régimont

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